Kinh nghiệm bán hàng online cho thấy tình trạng khách bùng hàng COD gần như khó tránh khỏi. Gần như tuần nào đội ngũ chúng tôi cũng gặp vài đơn kiểu này. Gói hàng xong, gọi xác nhận thì máy tắt. Shipper đã đi cả quãng đường dài, đến nơi thì khách đổi ý và không nghe máy.
Tiền ship hai chiều coi như mất trắng. Hàng hoàn về kho thường bị sờn bao bì, khó bán lại đúng giá gốc. Đây là khoản thiệt hại mà nhiều shop nhỏ không để ý cho đến khi nhìn lại số liệu cuối tháng. Theo quan sát của chúng tôi, phần lớn người kinh doanh chỉ thực sự lo lắng khi con số đã quá lớn.
Một hai đơn bùng thì chưa thấy đau. Nhưng nếu cứ khoảng mười đơn có hai ba đơn quay đầu, lợi nhuận sẽ co lại rất nhanh. Chúng tôi từng tính thử: phí ship một chiều dao động từ 20.000 đến 35.000 đồng tùy khu vực. Nhân với vài chục đơn hoàn mỗi tháng, tổng số tiền mất đi gần đủ để trả lương một nhân viên bán thời gian.
Nhiều shop chưa có quy trình xử lý rõ ràng nên tình trạng này cứ lặp lại. Thiệt hại dồn tích qua từng đợt nhưng ít ai ngồi tính ra con số cụ thể. Vì vậy, tối ưu chi phí vận hành ngay từ khâu tiếp nhận đơn là việc nên làm sớm. Bạn có thể tham khảo cách nhiều đơn vị cắt giảm chi phí vận hành nhờ ứng dụng công nghệ để hình dung thêm hướng làm này.
Sai lầm mà đội ngũ chúng tôi từng mắc là chỉ đổ lỗi cho khách mà quên xem lại chính sách bán hàng của mình. Có giai đoạn bên mình nhận đơn ở mọi kênh, kể cả comment trên Facebook, mà không lọc gì cả. Nhận càng dễ thì tỷ lệ đơn ảo càng cao. Sau khi siết lại khâu tiếp nhận, số đơn bùng giảm hẳn dù tổng lượng đơn không thay đổi nhiều.
Vì sao khách đặt rồi lại không chịu nhận hàng
Muốn xử lý được thì trước hết phải hiểu vì sao khách làm vậy. Không phải khách nào bùng hàng COD cũng có ý xấu. Phần lớn chỉ đơn giản là họ chưa cam kết đủ với đơn hàng đó. COD lại quá dễ để không cam kết gì cả.
Đặt cho vui, đổi ý cũng nhanh
Buổi tối lướt Facebook, thấy chiếc váy đẹp là bấm đặt trong vài giây. Nhiều khách mua theo kiểu đó, không suy nghĩ kỹ, không trả trước, cứ đặt rồi tính sau. Hai ba ngày sau hàng về tới nơi thì cảm hứng lúc trước đã nguội. Có khi khách còn quên mình từng đặt món gì.
Đội ngũ chúng tôi từng gặp một khách đặt liền ba đơn áo trong một buổi tối. Cuối cùng chị chỉ nhận đúng một đơn, hai đơn còn lại im lặng luôn. Khi hỏi lại, chị kể tối đó xem video quảng cáo và món nào cũng ưng. Chuyện này xảy ra nhiều nhất trong các đợt livestream hoặc flash sale giảm giá sâu. Không khí gấp gáp khiến khách bấm đặt theo phản xạ, chưa kịp nghĩ xem mình có thật sự cần món đó hay không.
Một mẹo bên mình hay dùng là hỏi thêm một câu ngoài lề khi gọi xác nhận. Ví dụ hỏi màu áo khách chọn có hợp với thời tiết mùa này không. Câu hỏi phụ đó khiến khách nghĩ lại một lần nữa trước khi hàng rời kho.
Không mất gì trước nên ngại gì mà không từ chối
Đặt hàng COD gần như không có ràng buộc nào. Khách không phải bỏ ra đồng nào cho đến lúc nhận hàng. Vì vậy đổi ý cũng nhẹ nhàng, chẳng khác gì bỏ một món ra khỏi giỏ hàng trên mạng. So với đơn đã thanh toán trước, tỷ lệ hủy ngầm kiểu này cao hơn hẳn.
Một số shop từng thử nhắn tin xác nhận lại trước khi gửi hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào tin nhắn, tỷ lệ khách đọc mà không trả lời vẫn khá cao. Cách này đứng một mình thường chưa đủ để chặn bùng hàng.
Sai lầm nhiều shop hay gặp là nhắn tin xong rồi gói hàng luôn mà không chờ khách phản hồi. Tin nhắn dễ bị bỏ lỡ giữa hàng trăm thông báo khác trong ngày. Đội ngũ chúng tôi rút kinh nghiệm: nếu sau bốn tiếng vẫn chưa thấy trả lời thì gọi điện trực tiếp, thay vì chờ thêm.
Những cách đội ngũ chúng tôi áp dụng để giảm khách né nhận hàng
Không có cách nào xóa hẳn tình trạng bùng hàng. Nhưng khi kết hợp vài biện pháp, tỷ lệ này giảm đáng kể. Đó là kinh nghiệm thực tế của đội ngũ sau nhiều lần điều chỉnh quy trình. Khi shop áp dụng đều đặn quy trình xác nhận và đặt cọc, tỷ lệ hoàn đơn thường giảm rõ rệt, từ mức 15-20% xuống còn khoảng 5-8% mỗi tháng.
Gọi xác nhận trước khi gói hàng gửi đi
Đây là bước đơn giản nhất nhưng hay bị bỏ qua vì tốn thời gian. Một cuộc gọi ngắn trước khi đóng gói giúp lọc được phần lớn đơn ảo, đơn đặt nhầm hoặc đặt cho vui. Quy trình gọi xác nhận của đội ngũ chúng tôi thường đi qua ba bước:
- Gọi trong vòng 12 đến 24 giờ sau khi khách đặt, lúc cảm hứng mua vẫn còn.
- Đọc lại đúng sản phẩm, size, màu và địa chỉ nhận hàng để khách xác nhận lần cuối.
- Nếu gọi ba lần không bắt máy trong hai ngày, tạm giữ đơn thay vì gói hàng gửi luôn.
Sai lầm hay gặp nhất là gọi qua loa, chỉ hỏi khách có nhận hàng không rồi cúp máy ngay khi khách đáp ừ. Cách hỏi đó khiến khách trả lời cho xong chứ chưa thật sự cam kết. Xác nhận kỹ từng chi tiết mới có tác dụng lọc đơn ảo.
Ngoài gọi điện, một số shop hiện dùng thêm form xác nhận tự động ngay trên website. Khách chỉ cần bấm một nút là đơn được chốt, tiết kiệm nhân sự hơn so với gọi tay từng đơn. Đội ngũ chúng tôi thấy cách nâng cấp trải nghiệm xác nhận đơn trên website khá đáng thử. Bạn có thể đọc thêm về cách tích hợp AI vào website để tăng trải nghiệm khách hàng nếu muốn triển khai theo hướng này.
Đặt cọc với khách từng bỏ đơn
Với khách mới, đặt cọc ngay từ đầu dễ làm mất đơn vì họ chưa tin shop. Nhưng với khách đã từng bùng ít nhất một lần, đặt cọc là hợp lý. Mức cọc đội ngũ chúng tôi thường áp dụng là 20.000 đến 50.000 đồng. Số tiền này đủ để khách cân nhắc kỹ trước khi đặt lại, nhưng không quá cao khiến họ ngại thử.
Một mẹo nhỏ là đừng gọi khoản này là phí phạt hay tiền cọc bắt buộc. Cách nói nhẹ nhàng hơn, kiểu giữ chỗ cho đơn hàng, sẽ khiến khách dễ chấp nhận hơn.
Có đợt bên mình từng áp cọc cho toàn bộ khách, kể cả khách quen mua nhiều lần. Phản ứng ngược khá nhanh, vài khách thân thiết cảm thấy bị nghi ngờ và phàn nàn trên fanpage. Sau đó đội ngũ chỉnh lại, chỉ áp cọc với khách mới từng bùng hoặc khách lạ đặt đơn có giá trị cao.
Việc này đòi hỏi lưu lại lịch sử từng khách: ai từng bùng bao nhiêu lần, đơn nào từng hoàn. Nhiều shop nhỏ bỏ qua bước ghi chép vì ngại tốn công, để rồi lại bị bùng bởi đúng những khách cũ. Trước khi đầu tư phần mềm quản lý đơn hàng cho việc này, chúng tôi khuyên nên tính kỹ chi phí dài hạn. Bạn có thể tham khảo cách tính tổng chi phí sở hữu phần mềm dài hạn trước khi quyết định, vì công cụ tốt nhưng dùng không hết công năng thì cũng là lãng phí.
Giữ lợi nhuận ổn định khi bán COD đường dài
Xử lý bùng hàng COD không phải việc làm một lần rồi xong. Đó là thói quen cần duy trì đều đặn: gọi xác nhận, ghi chép lịch sử khách, điều chỉnh cách đặt cọc khi cần. Shop nào kiên trì với quy trình này thường thấy tỷ lệ hoàn hàng giảm rõ sau vài tháng, và lợi nhuận cũng dễ thở hơn.
Nếu chỉ chọn một việc để làm trước, đội ngũ chúng tôi khuyên bạn bắt đầu từ cuộc gọi xác nhận. Cách này đơn giản, không tốn chi phí đầu tư lớn, nhưng chặn được phần lớn đơn ảo trước khi hàng rời kho. Các biện pháp còn lại có thể bổ sung dần tùy quy mô và tình hình thực tế của shop.
