Bán hàng nhiều kênh cùng lúc giúp tiếp cận nhiều khách hơn. Nhưng cũng dễ rối nếu không quen tay. Đêm trước Tết năm ngoái, đội ngũ bên mình từng gộp nhầm hai đơn của hai khách khác nhau. Chỉ vì đơn dồn về cùng lúc từ ba sàn. Khách đầu nhận sai màu áo, khách sau thiếu một món trong combo. Cả hai để lại đánh giá không vui. Bên mình mất gần một tuần để xin lỗi, đổi trả, giữ lại thiện cảm. Từ lần đó, chúng tôi rà lại toàn bộ quy trình xử lý đơn. Bài này là những gì rút ra được.
Thách Thức Khi Bán Hàng Nhiều Kênh Cùng Lúc Trên Các Sàn Thương Mại Điện Tử
Mỗi sàn vận hành theo luật riêng, không sàn nào giống sàn nào. Shopee có khung giờ chuẩn bị hàng khác Lazada. TikTok Shop tính giờ xử lý đơn theo cách khác, bắt đầu từ lúc kết thúc buổi livestream. Nhiều người quen nhịp làm việc trên một sàn, mang y nguyên áp dụng cho sàn khác. Làm vậy rất dễ trễ hạn giao hàng mà không hay.
Giao diện quản lý đơn của từng sàn cũng khác nhau hoàn toàn. Có sàn hiển thị địa chỉ giao hàng ngay trang đầu. Có sàn phải bấm thêm hai lần mới thấy. Nhân viên phải nhớ luôn tay cách đọc, cách bấm, cách xác nhận của từng nơi. Đến giờ cao điểm, chỉ lơ đãng vài giây là gộp nhầm thông tin đơn này sang đơn khác.
Quy mô càng lớn, rủi ro càng nhân lên theo cấp số. Ngày thường vài chục đơn, sai một đơn còn xử lý kịp. Mùa sale như 11/11 hay 12/12, đơn có thể tăng gấp năm, gấp mười. Sai sót vì vậy cũng tăng theo. Một đơn giao nhầm không chỉ tốn công đổi trả. Nó còn kéo theo phí vận chuyển hai chiều, tồn kho lệch sổ, và uy tín cửa hàng sứt mẻ theo. Nhiều đơn vị giờ ứng dụng công nghệ vào vận hành để cắt giảm chi phí phát sinh từ lỗi nhỏ này. Bên mình nghĩ đó là hướng đáng cân nhắc ngay từ khi quy mô còn vừa phải.
Một sai lầm bên mình từng mắc là lẫn trạng thái đơn giữa các sàn. Sàn này gọi là “Đã xác nhận”, sàn kia lại ghi “Chờ lấy hàng”, dù cùng một ý nghĩa. Nhân viên mới vào nghề rất dễ hiểu nhầm. Xử lý sai luôn thứ tự đơn cần ưu tiên trước. Cách bên mình khắc phục là in một bảng đối chiếu tên trạng thái giữa các sàn, dán ngay bàn làm việc. Chỉ vậy thôi mà giảm hẳn tình trạng bỏ sót đơn cần xử lý gấp.
Nguyên Nhân Thường Gây Ra Nhầm Lẫn Đơn Hàng
Phần lớn ca nhầm đơn bên mình từng gặp đều bắt nguồn từ một điểm chung. Không có nơi nào gom hết đơn về một chỗ. Nhân viên phải mở năm sáu tab trình duyệt, mỗi tab một sàn. Xoay vòng liên tục để không bỏ sót đơn mới. Cách làm này còn ổn khi đơn ít. Khi đơn tăng lên, việc mở tab qua lại chính là kẽ hở lớn nhất.
Xử lý đơn bằng tay, không theo quy trình chuẩn, là nguyên nhân thứ hai. Có ngày nhân viên A soạn hàng theo thứ tự đơn cũ trước. Có ngày nhân viên B lại ưu tiên đơn giá trị cao trước. Không ai sai, nhưng thiếu một quy tắc chung khiến việc bàn giao ca dễ lẫn lộn. Đơn ai người đó nhớ, không ghi chép lại. Đến khi đổi ca là mất dấu.
Một hệ quả ít ai để ý: sổ sách cũng rối theo. Doanh thu từ ba bốn sàn cộng dồn mỗi ngày. Mỗi sàn lại đối soát và thanh toán vào thời điểm khác nhau. Không tách bạch rõ nguồn thu ngay từ đầu, đến cuối tháng kế toán phải dò lại từng đơn để khớp số liệu. Bên mình từng thử tự động hóa khâu đối soát sổ sách để giảm bớt phần đối chiếu thủ công này. Sai lệch giảm hẳn so với lúc còn ghi tay vào bảng tính.
Thiếu bước kiểm tra chéo trước khi đóng gói là nguyên nhân cuối cùng. Cũng là nguyên nhân trực tiếp nhất. Đơn soạn xong, dán tem, đóng thùng, giao cho shipper, không ai nhìn lại lần hai. Với cửa hàng nhỏ vài chục đơn mỗi ngày, bỏ qua bước này có vẻ tiết kiệm thời gian. Nhưng chính chỗ tiết kiệm đó lại là nơi sai sót lọt qua nhiều nhất.
Một mẹo nhỏ bên mình đang áp dụng là gắn màu tem riêng cho từng sàn. Đơn Shopee dán tem xanh, đơn Lazada dán tem vàng, đơn TikTok Shop dán tem cam. Nhìn tem là biết ngay đơn thuộc sàn nào, không cần mở lại phần mềm để tra. Cách này gần như không tốn chi phí gì thêm. Nhưng giảm hẳn nhầm lẫn lúc đóng gói hàng loạt vào giờ cao điểm.
Cách Quản Lý Hiệu Quả Để Tránh Nhầm Đơn Giữa Các Sàn
Sau lần gộp nhầm đơn hôm trước Tết, bên mình đổi cách làm gần như toàn bộ. Ba thay đổi dưới đây là những gì giúp tình hình ổn định lại rõ rệt nhất.
Việc đầu tiên là gom đơn từ mọi sàn về một màn hình duy nhất. Thay vì mở tab riêng cho từng nơi như trước. Trên thị trường có khá nhiều công cụ quản lý đơn hàng đa kênh. Giá thuê bao dao động khoảng 300 nghìn đến hơn 2 triệu đồng mỗi tháng. Mức phí còn tùy số lượng đơn và số sàn cần kết nối. Trước khi chọn, chúng tôi khuyên nên tính tổng chi phí sở hữu phần mềm quản lý. Đừng chỉ nhìn giá thuê bao hàng tháng. Phí tích hợp ban đầu và phí đào tạo nhân viên cũng cộng vào không nhỏ.
Một sai lầm khá phổ biến khi chọn công cụ là chỉ nhìn giá rẻ mà bỏ qua khâu đồng bộ tồn kho. Có công cụ cập nhật tồn kho chậm. Dẫn đến bán một sản phẩm ở hai sàn cùng lúc dù kho chỉ còn một món. Hậu quả là phải hủy đơn, xin lỗi khách, kéo theo đánh giá xấu. Trước khi ký hợp đồng dài hạn, bên mình luôn dùng thử ít nhất một tuần với đơn hàng thật. Chỉ khi thấy tồn kho đồng bộ chính xác mới quyết định gắn bó lâu dài.
Thay đổi thứ hai là dựng một quy trình kiểm tra chuẩn trước khi đóng gói. Áp dụng như nhau cho mọi sàn, không phân biệt. Quy trình bên mình đang chạy gồm mấy bước ngắn gọn:
- Đối chiếu mã đơn trên phần mềm với mã đơn in trên tem
- Kiểm đúng số lượng, đúng màu, đúng size trước khi cho vào thùng
- Chụp ảnh kiện hàng đã đóng gói, lưu kèm mã đơn để tra cứu khi cần
Bước chụp ảnh nghe có vẻ rườm rà. Nhưng đã cứu bên mình vài lần khi khách khiếu nại giao thiếu hàng. Có ảnh đối chiếu, việc phân định đúng sai nhanh hơn nhiều. Khách cũng thấy được tôn trọng, vì mình có căn cứ rõ ràng để giải thích.
Thay đổi thứ ba là phân công rõ ai phụ trách sàn nào. Thay vì để cả đội cùng xử lý chung chung. Người quen mặt một hai sàn sẽ nắm luật riêng của sàn đó tốt hơn. Cửa hàng nhỏ chỉ một hai người, có thể chia theo khung giờ thay vì chia theo sàn. Miễn là luôn có người theo dõi xuyên suốt.
Một điều bên mình nhận ra sau này: càng lệ thuộc hoàn toàn vào sàn, càng khó chủ động quy trình. Mỗi sàn đổi chính sách là mình phải chạy theo. Nhiều chủ shop dần xây thêm một website bán hàng riêng do chính mình quản lý, xem như kênh chủ động bên cạnh các sàn. Đơn về từ kênh riêng thường ít bị xáo trộn hơn. Quy trình đặt hàng do chính mình thiết kế từ đầu, không phải ghép theo luật của bên thứ ba.
Kết Luận
Bán hàng nhiều kênh vẫn là hướng đáng làm. Chỉ cần đừng để việc quản lý chạy theo sau số lượng đơn. Gom đơn về một nơi, giữ quy trình kiểm tra trước khi đóng gói, và phân công rõ người phụ trách. Ba việc này không tốn quá nhiều công để bắt đầu. Nhưng hiệu quả thấy được ngay trong vài tuần đầu áp dụng.
Nếu chỉ chọn làm một việc trước tiên, bên mình khuyên nên bắt đầu từ bước kiểm tra chéo trước khi đóng gói. Đây là bước ít tốn chi phí nhất, nhưng chặn được phần lớn sai sót trước khi đơn rời khỏi kho. Những thay đổi khác có thể làm dần theo quy mô. Còn thói quen kiểm tra lại nên có ngay từ đơn hàng đầu tiên.
